Umowa zawarta przez telefon dla firmy – jak zakwestionować fakturę?

Czy umowa przez telefon mogła zostać zawarta?

Tak. Zgodnie z art. 60 Kodeksu cywilnego wola osoby dokonującej czynności prawnej może zostać wyrażona przez każde zachowanie, które ujawnia ją w sposób dostateczny. W typowej umowie o dostęp do portalu przepisy nie wymagają podpisania papierowego dokumentu, dlatego również ustna zgoda podczas rozmowy może doprowadzić do zawarcia umowy.

Nie oznacza to jednak, że każde wypowiedziane podczas rozmowy słowo stanowi zgodę na roczną, odpłatną subskrypcję. Z nagrania i całego przebiegu kontaktu powinno wynikać, że klient otrzymał dostatecznie jasną ofertę i zaakceptował jej istotne elementy, zwłaszcza cenę, okres obowiązywania, moment rozpoczęcia naliczania opłat oraz zasady rezygnacji. Przy wykładni oświadczeń bierze się pod uwagę okoliczności rozmowy, zgodny zamiar stron i cel umowy, a nie tylko pojedyncze sformułowanie wyrwane z kontekstu.

Jeżeli firma dochodzi zapłaty, to zgodnie z art. 6 Kodeksu cywilnego powinna udowodnić fakty, z których wywodzi roszczenie. Sama faktura, jednostronnie wystawiona nota lub zapis w wewnętrznym systemie nie zastępują dowodu zawarcia umowy na podanych przez firmę warunkach.

Najpierw ustal swój status: konsument czy przedsiębiorca

Zakres ochrony zależy od tego, w jakim charakterze zawierano umowę:

• Konsument to osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi umowę przez telefon, musi potwierdzić jej treść na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta jest skuteczne dopiero wtedy, gdy zostanie utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu tego potwierdzenia.
• Jednoosobowy przedsiębiorca korzystający z części praw konsumenta to osoba fizyczna zawierająca umowę bezpośrednio związaną z działalnością, ale niemającą dla niej charakteru zawodowego wynikającego w szczególności z przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG. Może ona korzystać między innymi z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość oraz z ochrony przed niedozwolonymi postanowieniami. Nie stosuje się jednak do niej szczególnego wymogu potwierdzenia telefonicznej oferty z art. 20 ustawy o prawach konsumenta.
• Przedsiębiorca w zwykłym obrocie B2B, w tym spółka, co do zasady nie ma ustawowego prawa do odstąpienia w ciągu 14 dni. O jego sytuacji decydują warunki umowy i przepisy Kodeksu cywilnego.

Jeżeli portal został zaoferowany wyraźnie do celów firmowych, nie należy automatycznie zakładać statusu konsumenta. Trzeba sprawdzić formę działalności, przeznaczenie usługi i jej zawodowy charakter.

Co zrobić po otrzymaniu faktury?

Nie warto ograniczać się do telefonicznej reklamacji. Odpowiedź należy wysłać w sposób pozwalający wykazać jej treść i datę, najlepiej e-mailem oraz listem poleconym. W piśmie trzeba jasno zaznaczyć, że roszczenie jest kwestionowane co do zasady i wysokości.

1. Zażądaj pełnego nagrania rozmowy, a nie tylko wybranego fragmentu, oraz informacji o dacie, godzinie i numerze telefonu.
2. Poproś o ofertę, regulamin i cennik w wersji obowiązującej w dniu rozmowy, dowód ich doręczenia oraz dowód późniejszej akceptacji.
3. Zażądaj wskazania konkretnego momentu i słów, które firma uważa za zgodę na odpłatną umowę, a także dowodów aktywacji i faktycznego korzystania z portalu.
4. Zaznacz, że faktura jest sporna, i wezwij firmę do wstrzymania windykacji do czasu wyjaśnienia sprawy.
5. Zachowaj wiadomości, historię połączeń, koperty, monity, zrzuty ekranu i dokumenty pokazujące sposób przedstawienia oferty.

Nie należy potwierdzać długu, proponować rat ani dokonywać częściowej wpłaty przed oceną dokumentów, ponieważ takie zachowanie może zostać później wykorzystane jako argument, że zobowiązanie zostało uznane.

Zobacz również: jak odpowiedzieć na wezwanie do zapłaty i przygotować obronę przed roszczeniem.

Wprowadzenie w błąd i podstęp – art. 84, 86 i 88 Kodeksu cywilnego

Jeżeli telemarketer zapewniał, że usługa jest bezpłatna przez dwa tygodnie, że po tym czasie firma ponownie skontaktuje się z klientem albo że odpłatna umowa powstanie dopiero po dodatkowym potwierdzeniu, a w rzeczywistości rozmowę potraktowano jako zgodę na roczny abonament, może istnieć podstawa do powołania się na błąd co do treści czynności prawnej.

Zgodnie z art. 84 Kodeksu cywilnego:

§ 1. W razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swego oświadczenia woli. Jeżeli jednak oświadczenie woli było złożone innej osobie, uchylenie się od jego skutków prawnych dopuszczalne jest tylko wtedy, gdy błąd został wywołany przez tę osobę, chociażby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła z łatwością błąd zauważyć; ograniczenie to nie dotyczy czynności prawnej nieodpłatnej.

§ 2. Można powoływać się tylko na błąd uzasadniający przypuszczenie, że gdyby składający oświadczenie woli nie działał pod wpływem błędu i oceniał sprawę rozsądnie, nie złożyłby oświadczenia tej treści.

Błąd musi być istotny i istnieć w chwili składania oświadczenia. Także w przywołanym w pierwotnej wersji artykułu wyroku WSA w Gliwicach z 25 września 2009 r., sygn. akt III SA/Gl 631/09, podkreślono, że chodzi o pozostawanie pod wpływem błędu w momencie składania oświadczenia woli.

Jeżeli druga strona wywołała błąd podstępnie, art. 86 Kodeksu cywilnego ułatwia uchylenie się od skutków oświadczenia. Nadal trzeba jednak opisać konkretne nieprawdziwe zapewnienia, wykazać ich znaczenie dla decyzji oraz zabezpieczyć dostępne dowody.

Zgodnie z art. 88 Kodeksu cywilnego:

§ 1. Uchylenie się od skutków prawnych oświadczenia woli, które zostało złożone innej osobie pod wpływem błędu lub groźby, następuje przez oświadczenie złożone tej osobie na piśmie.

§ 2. Uprawnienie do uchylenia się wygasa: w razie błędu – z upływem roku od jego wykrycia, a w razie groźby – z upływem roku od chwili, kiedy stan obawy ustał.

Oświadczenie powinno być jednoznaczne, własnoręcznie podpisane i doręczone drugiej stronie w terminie. Można przesłać jego skan e-mailem jako dodatkową kopię, ale dla bezpieczeństwa należy zachować oryginał i dowód nadania. Uchylenie się od skutków oświadczenia działa co do zasady wstecz, jednak gdy druga strona kwestionuje jego skuteczność, spór może wymagać rozstrzygnięcia przez sąd.

Czy można odstąpić od umowy w ciągu 14 dni?

Konsument, który zawarł umowę na odległość, co do zasady może odstąpić od niej w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Jeżeli nie został prawidłowo poinformowany o tym prawie, termin może ulec przedłużeniu o 12 miesięcy liczonych od dnia, w którym zwykły termin by upłynął.

Z prawa odstąpienia może również korzystać osoba prowadząca jednoosobową działalność, gdy umowa jest bezpośrednio związana z jej działalnością, lecz nie ma dla niej charakteru zawodowego. Ochrona ta nie obejmuje spółek i nie oznacza, że każdy zakup dokonany na firmę jest niezawodowy.

Przy usługach rozpoczętych przed upływem terminu mogą powstać obowiązki rozliczeniowe, a przy niektórych usługach lub treściach cyfrowych prawo odstąpienia może zostać utracone po spełnieniu ustawowych warunków, w szczególności po uprzedniej wyraźnej zgodzie i przekazaniu wymaganych informacji. Dlatego trzeba sprawdzić rodzaj świadczenia i dokumentację, a nie ograniczać się do ogólnego zdania o czternastu dniach.

Telefon marketingowy bez zgody

Od 10 listopada 2024 r. zasady marketingu telefonicznego wynikają przede wszystkim z art. 398 Prawa komunikacji elektronicznej. Używanie urządzeń końcowych do przesyłania informacji handlowej, w tym prowadzenia marketingu bezpośredniego, wymaga uprzedniej zgody abonenta lub użytkownika końcowego. Przepis nie ogranicza się wyłącznie do konsumentów.

Niepożądany telefon można zgłosić Prezesowi Urzędu Komunikacji Elektronicznej, a w sprawach dotyczących zbiorowych interesów konsumentów także Prezesowi UOKiK. Naruszenie zasad kontaktu marketingowego nie powoduje jednak samo przez się, że zawarta umowa staje się nieważna. Jest to odrębny argument i odrębna podstawa odpowiedzialności.

Windykacja i postępowanie sądowe

Firma może mimo reklamacji kierować monity albo przekazać sprawę windykatorowi. Windykator nie jest sądem i nie może sam przesądzić, że dług istnieje. Należy przekazać mu informację, że roszczenie jest sporne, oraz kopię wcześniejszej odpowiedzi.

Nie wolno natomiast ignorować korespondencji z sądu. Jeżeli zostanie doręczony nakaz zapłaty lub pozew, trzeba zareagować w terminie wskazanym w pouczeniu i przedstawić zarzuty dotyczące braku umowy, braku uzgodnienia odpłatności, błędu, nieskutecznego włączenia regulaminu lub przysługującego prawa odstąpienia. O wyniku sprawy decydują dowody, w szczególności nagranie rozmowy i dokumenty przekazane przed zawarciem umowy.

Zobacz również: jak oceniać skutki zerwania kontaktu i braku formalnego odstąpienia od umowy.

Podsumowanie

Po otrzymaniu faktury za portal lub subskrypcję oferowaną telefonicznie trzeba najpierw ustalić, czy umowa w ogóle została zawarta i jakie warunki zaakceptowano. Brak podpisu nie przesądza sprawy, ale również faktura nie dowodzi sama istnienia długu. Najbezpieczniej szybko zakwestionować roszczenie, zażądać pełnej dokumentacji i – jeżeli fakty to uzasadniają – skorzystać z odstąpienia albo złożyć pisemne oświadczenie o uchyleniu się od skutków oświadczenia złożonego pod wpływem błędu.

Najczęstsze pytania

Czy brak podpisu oznacza, że umowy nie ma?

Nie. W wielu umowach B2B zgoda wyrażona ustnie przez telefon może być wystarczająca. Firma musi jednak udowodnić, że klient przyjął konkretną odpłatną ofertę.

Czy trzeba zapłacić fakturę, jeżeli nie doręczono regulaminu?

Nie automatycznie. Trzeba ustalić, czy strony uzgodniły istotne warunki oraz czy regulamin został skutecznie włączony do umowy. Brak doręczenia wzorca przed zawarciem umowy może uniemożliwić powoływanie się na jego postanowienia.

Ile jest czasu na powołanie się na błąd?

Uprawnienie do uchylenia się od skutków oświadczenia złożonego pod wpływem błędu wygasa z upływem roku od wykrycia błędu. Oświadczenie trzeba złożyć drugiej stronie na piśmie przed upływem tego terminu.

Czy reklamacja automatycznie zatrzymuje windykację?

Nie. W reklamacji warto wyraźnie wezwać do wstrzymania działań, lecz firma może nadal dochodzić roszczenia. Korespondencji sądowej nie wolno ignorować.

Czy niezamówiony telefon można zgłosić?

Tak. Kontakt marketingowy bez wymaganej uprzedniej zgody można zgłosić Prezesowi UKE. Konsument może również zawiadomić rzecznika konsumentów lub UOKiK, jeżeli praktyka ma szerszy charakter.

Źródła

• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, w szczególności art. 6, 22¹, 60, 65, 66, 84, 86, 88 i 385⁵: tekst jednolity ogłoszony w Dz.U. z 2026 r. poz. 795.
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7aa, 20, 21, 27 i 29: tekst jednolity ogłoszony w Dz.U. z 2024 r. poz. 1796.
• Ustawa z dnia 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej, w szczególności art. 398: Dz.U. z 2024 r. poz. 1221 ze zmianami.
• Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Gliwicach z 25 września 2009 r., sygn. akt III SA/Gl 631/09.

Stan prawny sprawdzony na 26 lipca 2026 r.

Nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania? Opisz nam swoją sprawę wypełniając formularz poniżej  ▼▼▼ Zadanie pytania do niczego nie zobowiązuje.